咸寧市市場監(jiān)管局推行多元化消費糾紛調(diào)解 打造服務管理品牌

去年以來，咸寧市市場監(jiān)管局、消委會針對城區(qū)消費糾紛集中、專業(yè)調(diào)解力量薄弱的實際情況，積極探索城區(qū)消費糾紛集中統(tǒng)一多元處置機制，有效構建全方位、多元化的消費糾紛化解架構，在全市消費者糾紛調(diào)解上創(chuàng)出了一條新路，“實驗田”實現(xiàn)了好收成。

堅持規(guī)范統(tǒng)一，打造城區(qū)消費維權“實驗田”

做到“一條線”受理，“五室聯(lián)動”調(diào)解模式。咸寧市市場監(jiān)管系統(tǒng)12315指揮中心為扭轉(zhuǎn)原來基層應急人力、物力不夠，投訴舉報處置時間長這一局面，該局探索“建立消費糾紛多元化解聯(lián)動機制”，將12315與12345全面并聯(lián)兼容互通，打造“一條熱線分流，一個中心服務，一套流程處理”的消費者投訴大平臺，并在中心設立“五室”統(tǒng)一受理，按照“線索處置—案由研判—指導督辦—和解調(diào)解—監(jiān)管執(zhí)法”五室工作流程，確保了城區(qū)消費糾紛“一窗口受理、一站式接待、一條龍服務、一攬子解決、全過程管理”。

打造“一個中心”，“一支隊伍”，通過推進城區(qū)消費糾紛集中統(tǒng)一處置，獨立打造城區(qū)維權隊伍。要求每個縣市城區(qū)建立“消費糾紛多元調(diào)解中心”，把市場監(jiān)督的行政調(diào)解、協(xié)會調(diào)解、司法調(diào)解和人民調(diào)解統(tǒng)一到“一個中心”、“一個窗口”，做到專人、專班、專業(yè)、專攻。不僅有效減輕了基層市場監(jiān)管所處置消費糾紛壓力，讓基層所工作人員能夠騰出更多人力、物力、財力從事以“四大安全”為主線的市場監(jiān)管，解決人民群眾急難愁盼問題，同時還大大提高消費糾紛調(diào)解統(tǒng)一性、專業(yè)性、效率性。

打造“一個標準”，“四個規(guī)范”實現(xiàn)全流程閉環(huán)。為了實現(xiàn)多元化調(diào)解中心的規(guī)范化建設，該局不僅出臺了《咸寧市市場監(jiān)管局消費者訴求處置與線索轉(zhuǎn)置工作規(guī)范》《投訴舉報處理“三分三定”工作規(guī)范》兩個規(guī)范，今年還制定了《消費維權服務站建設運行指南》《消費糾紛人民調(diào)解工作規(guī)范》兩個地方標準，通過《工作規(guī)范》《標準》，全面加強了組織、工作、制度、流程四個規(guī)范化建設，建立一整套城區(qū)消費糾紛集中統(tǒng)一多元閉環(huán)處置的工作制度，確保消費糾紛調(diào)解有標可依、有章可循，依法依規(guī)處置消費糾紛，大大提高了維權工作質(zhì)量和維權能力建設。

立足多措并舉，鍛造專業(yè)維權調(diào)解“好把式”

堅持“大消?！彼季S，“四位一體”增效率，該局堅持“大消保”思維、大科室做法，將消保、消委、指揮中心，及創(chuàng)新成立的消費糾紛人民調(diào)解委員會“四合一”，建成“咸寧市消費糾紛多元調(diào)解中心”，一個局長分管，一個機構對外，一把哨子指揮，一個系統(tǒng)聯(lián)動。

咸寧市市場監(jiān)督管理局群策群力，依靠社會，面向基層，將基層維權建設納入社會綜合治理工作，形成了社會共治局面。在過去基層、企業(yè)、農(nóng)村消費維權服務站基礎上，實現(xiàn)“細小糾紛不出店，一般糾紛不出商圈、社區(qū)（村）”的基層治理體系。截至目前，全市共建立消費維權服務站　313　家。持續(xù)推進市場監(jiān)管“六進”工作，通過開展食品安全、藥品安全、特種設備安全、企業(yè)開辦、知識產(chǎn)權、消費維權知識宣傳進機關、社區(qū)、鄉(xiāng)村、校園、企業(yè)、家庭，提高市民對市場監(jiān)管職能的認識，共同締造美好消費環(huán)境。